Как CRM помогает увеличить продажи в банке

В банке у одного клиента может быть несколько продуктов, разные каналы обслуживания и длинная история взаимодействий: обращение в отделение, звонок в контакт-центр, заявка через сайт, операции в ДБО, консультация у менеджера, кредитная заявка, депозит, карта или зарплатный проект.

Если все эти данные не собраны в едином интерфейсе, сотрудник видит только фрагмент картины. Из-за этого возникают типичные проблемы:

• менеджер не знает, какие продукты у клиента уже есть;
• повторное обращение начинается "с нуля";
• заявка передается между подразделениями без прозрачного статуса;
• клиенту предлагают нерелевантный продукт;
• руководитель видит итоговые продажи, но не видит, где именно теряется конверсия;
• контроль задач зависит от ручных напоминаний.

CRM снижает эти риски: она фиксирует историю контактов, статусы сделок, задачи сотрудников, отклики на предложения и результат каждого этапа продаж.

Первое, что дает CRM банку, - единое клиентское пространство. В карточке клиента можно собрать контактные данные, историю обращений, действующие продукты, документы, заявки, предпочтительные каналы связи, результаты проверок и предыдущие предложения.

Это особенно важно для продаж с длинным циклом. Менеджеру не нужно искать информацию в нескольких системах или уточнять у коллег, что происходило раньше. Он сразу понимает, с каким клиентом работает, какой продукт уже обсуждался и какое действие должно быть следующим.

Если банк использует отдельные интерфейсы для операций и обслуживания, CRM должна быть связана с фронтальным контуром. Для задач "одного окна" у Финист есть отдельное решение Единое окно обслуживания клиентов, а более широкий класс клиентских решений собран в разделе Системы обслуживания клиентов.

Заявка на банковский продукт часто проходит несколько этапов: первичный контакт, уточнение потребности, сбор данных, проверка, подготовка предложения, согласование условий, передача в профильное подразделение и оформление договора.

CRM помогает не держать этот процесс "в голове" у менеджера. Система может назначать ответственного, фиксировать статус, напоминать о сроках, создавать задачи, показывать просрочки и запускать следующий шаг после выполнения предыдущего.

Для банка это означает более короткое время реакции. Потенциальный клиент не ждет обратного звонка несколько дней, обращение не теряется между отделами, а руководитель видит проблемные участки до того, как они превращаются в потерянные продажи.

CRM делает видимым весь путь сделки: от первого обращения до результата. Руководитель может оценить, сколько заявок поступило, сколько перешло в консультацию, сколько дошло до предложения, где клиенты отказались и на каком этапе сделка остановилась.

Такая аналитика помогает управлять продажами на уровне фактов. Если много обращений не доходит до предложения, нужно проверять качество первичной квалификации. Если предложения часто не завершаются договором, стоит анализировать условия продукта, скрипты, скорость согласования или работу конкретных подразделений.

В отличие от итогового отчета по продажам, воронка показывает не только результат, но и причины результата. Поэтому CRM полезна не только менеджерам, но и руководителям розничного, корпоративного, продуктового и клиентского направлений.

Рост продаж в банке часто связан не с увеличением количества новых клиентов, а с более точной работой с текущей базой. CRM помогает видеть, кому можно предложить следующий продукт и почему это предложение уместно именно сейчас.

Например, система может подсказать менеджеру сценарии для кросс-продаж:

• клиент получает зарплату в банке, но не использует накопительный продукт;
• у предпринимателя есть расчетный счет, но нет зарплатного проекта;
• клиент интересовался кредитом, но не завершил заявку;
• депозит скоро заканчивается, и нужно заранее предложить продление или альтернативу;
• компания активно пользуется РКО, но не подключила дополнительные сервисы;
• заемщик может быть заинтересован в страховом или инвестиционном продукте.

Чем точнее CRM связана с учетными и клиентскими системами, тем меньше продажи похожи на массовый обзвон и тем больше - на персональную консультацию.

Чтобы CRM действительно помогала продажам, она должна работать не изолированно. Банковская среда обычно включает АБС, ДБО, контакт-центр, скоринговые сервисы, продуктовый каталог, системы проверки контрагентов, документооборот и отчетность.

Связка с автоматизированной банковской системой позволяет использовать актуальные данные по продуктам, счетам и договорам. Интеграция с ДБО для физических лиц помогает учитывать цифровые каналы обращений и операций. Если заявка связана с кредитованием, CRM может передавать данные в кредитный конвейер ФЛ или кредитный конвейер ЮЛ, не заставляя сотрудников вручную переносить информацию.

Такой подход снижает количество ошибок, ускоряет оформление и сохраняет сквозную историю работы с клиентом.

CRM снимает с сотрудников часть рутинной нагрузки. Вместо ручного контроля таблиц и напоминаний менеджер работает со списком задач, статусами, приоритетами и подсказками по следующему действию.

Система может поддерживать:

• распределение обращений между сотрудниками;
• постановку задач по регламенту;
• контроль сроков обработки;
• уведомления о просрочках;
• фиксацию результатов звонков и встреч;
• подготовку повторных касаний;
• формирование списков для кампаний и обзвонов;
• контроль выполнения KPI.

Если банку нужно не только управлять продажами, но и настраивать сложные маршруты процессов, полезно отдельно рассмотреть Финист-BPM. CRM в этом случае отвечает за клиентский и продажный контур, а BPM помогает формализовать и развивать бизнес-процессы.

Руководителю важно видеть не только объем продаж, но и качество работы команды. CRM дает управленческую аналитику по сотрудникам, продуктам, подразделениям, каналам и этапам воронки.

В системе можно контролировать:

• количество новых и повторных обращений;
• скорость обработки заявок;
• конверсию по этапам;
• объем продаж по продуктам;
• выполнение KPI;
• загрузку сотрудников;
• долю просроченных задач;
• эффективность кампаний и повторных предложений.

На основе этих данных банк может корректировать продуктовую стратегию, перераспределять нагрузку, менять скрипты, усиливать обучение менеджеров и быстрее находить узкие места в продажах.

CRM и клиентский сервис тесно связаны, но это не одно и то же. CRM помогает управлять клиентской базой, сделками, задачами, предложениями и историей взаимодействий. Сервисный контур отвечает за качество обслуживания, скорость реакции, единый интерфейс и удобство работы фронт-офиса.

Если банк развивает не только продажи, но и общий уровень обслуживания, стоит связать CRM с фронт-офисными решениями и регламентами клиентского сервиса. Эту тему отдельно раскрывает материал Клиентский сервис нового уровня.

Внедрение CRM помогает банку увеличить продажи не за счет давления на менеджеров, а за счет управляемости процесса. Клиентская информация становится доступной, задачи не теряются, воронка становится прозрачной, а предложения - более точными.

Банк получает:

• единую базу клиентов и обращений;
• прозрачную историю взаимодействий;
• контроль каждого этапа сделки;
• более быструю обработку заявок;
• основу для персональных предложений и кросс-продаж;
• аналитику по сотрудникам, продуктам и каналам;
• меньше ручного переноса данных между системами;
• более предсказуемый результат продаж.

CRM особенно полезна там, где у банка много продуктов, несколько каналов взаимодействия и сложная цепочка согласований. В такой среде даже небольшое сокращение времени реакции и рост конверсии на отдельных этапах дают заметный эффект для бизнеса.

CRM Финист Софт разработана с учетом банковской специфики: работы с клиентской базой, продажами, обращениями, контакт-центром, задачами менеджеров, аналитикой и интеграциями с ключевыми системами кредитной организации.

Решение помогает создать единое клиентское пространство, автоматизировать работу менеджеров, повысить прозрачность воронки продаж и связать клиентский контур с внутренними банковскими процессами.

Если банку нужно ускорить обработку обращений, повысить конверсию продаж и перейти от разрозненных данных к управляемой работе с клиентами, CRM становится одним из базовых элементов ИТ-ландшафта.