CRM для бизнеса: как управлять заявками, согласованиями и работой подразделений

После поступления обращения нужно определить его тип, назначить исполнителя и установить срок следующего действия. Если заявка требует участия нескольких специалистов, важно заранее описать порядок её передачи.

Например, менеджер получает запрос на нестандартные условия договора. Для подготовки ответа ему нужны заключения финансового и юридического подразделений. В настроенном процессе каждый участник получает свою задачу, видит необходимые данные и фиксирует результат. Менеджер может проверить статус согласования и сообщить клиенту, когда будет готов ответ.

При проектировании такого сценария следует определить:

• кто принимает и классифицирует обращение;
• какие сведения обязательны для начала работы;
• по каким условиям выбирается ответственный;
• когда заявка передаётся следующему участнику;
• что происходит при нарушении срока.

Объединить сведения о клиенте и историю работы с его запросами помогает система управления взаимоотношениями с клиентами.

Задержки часто возникают на стыке отделов. Один сотрудник считает свою задачу завершённой, а следующий ещё не получил документы или не понимает, какое решение от него требуется.

В CRM можно предусмотреть обязательные поля, основания для передачи заявки и фиксацию результата каждого этапа. Например, запрос направляется на согласование только после заполнения условий предложения и прикрепления необходимых материалов.

Важно предусмотреть и обратный маршрут: кто возвращает заявку на доработку, как указывает причину и кто отвечает за исправления. Иначе переписка продолжит существовать отдельно от карточки клиента.

Стандартный маршрут подходит не для каждого обращения. Дополнительного решения могут потребовать особые условия оплаты, изменение договора или участие нескольких компаний со стороны заказчика.

Для таких случаев нужно описать основания для согласования, состав участников и полномочия каждого из них. Полезно сохранять принятое решение, комментарий и версию документа, к которой оно относится.

Если маршрут включает параллельные проверки, сложные условия переходов и несколько информационных систем, стоит оценить применение платформы управления бизнес-процессами Финист-BPM. В таком сценарии CRM хранит клиентский контекст, а процессный механизм организует последовательность действий.

Для работы с заявкой сотруднику могут понадобиться сведения о договоре, оплате или выполнении обязательств. Если эти данные находятся в учётной системе или электронном документообороте, необходимо определить порядок обмена.

Перед интеграцией важно согласовать:

• какая система является источником каждого вида данных;
• по какому идентификатору сопоставляются клиенты и договоры;
• как часто обновляются сведения;
• кто получает уведомление об ошибке обмена;
• где сотрудники исправляют обнаруженные расхождения.

Интеграция сокращает повторный ввод информации, когда эти правила определены и соблюдаются. Без них обмен может переносить ошибки между системами.

Показатели следует зафиксировать до изменения процесса. Для обработки заявок и согласований полезно отслеживать:

• время до первого содержательного ответа клиенту;
• продолжительность отдельных этапов;
• долю обращений, обработанных в установленный срок;
• количество возвратов на доработку;
• долю заявок без ответственного;
• трудозатраты на ручной перенос данных и подготовку отчётов.

Сравнивать результаты нужно по сопоставимым типам обращений. Например, сокращение общего среднего срока мало что объясняет, если после внедрения изменилась доля простых и сложных заявок.

Если необходимые действия поддерживаются существующей CRM, можно начать с настройки полей, ролей, уведомлений и правил перехода между этапами.

Дополнительная разработка может понадобиться для нестандартной логики, новых интерфейсов или обмена с действующими системами. До начала работ стоит проверить, какие требования действительно обусловлены бизнесом, а какие появились из-за неудобного порядка работы.

Финист Софт выполняет заказную разработку и модернизацию корпоративных ИТ-решений. Для обсуждения задачи полезно подготовить пример маршрута заявки, перечень участвующих систем и описание этапов, на которых возникают задержки.